Você sabe o que é SAC 4.0? Trata-se da evolução do Serviço de Atendimento ao Cliente, que nos últimos anos passou a ocupar um importante papel nas estratégias de marketing e relacionamento das empresas.
Se antes o SAC era visto apenas como um meio para receber reclamações, hoje sua função deixou de ser reativa, ocupando um papel central na experiência e satisfação do consumidor.
Atualmente, essa estratégia se tornou vital para atender aos novos comportamentos e preferências dos compradores contemporâneos. Quer conhecer os motivos?
Neste artigo, você vai entender o que é SAC 4.0, os pilares que o fundamentam, seus principais benefícios para as empresas e quais as práticas fundamentais para implementá-lo de maneira bem-sucedida.
Acompanhe!
O que é SAC 4.0?
Como citamos, o SAC 4.0 representa a modernização e, consequentemente, a otimização do Serviço de Atendimento ao Cliente.
Seu desenvolvimento é uma resposta às mudanças nos comportamentos dos consumidores. Graças à digitalização, agora eles têm mais acesso à informação, maior poder de decisão e diversos espaços para manifestar suas opiniões sobre as empresas.
Na era do Google e das redes sociais, um cliente insatisfeito pode ter sua voz projetada por meio de avaliações ruins e comentários negativos. Ou seja, as organizações que não investem em uma boa experiência arriscam ter sua imagem severamente prejudicada.
Para evitar esse tipo de problema, é fundamental promover um atendimento ágil, eficiente, abrangente, resolutivo e mais empático.
Com o apoio da tecnologia, é possível fazer isso de maneira ainda mais fluida e personalizada, promovendo uma experiência de ponta independentemente dos canais utilizados pelo usuário e adequando cada abordagem com base em dados.
São essas características que definem o que é SAC 4.0, desenvolvido a partir dos seguintes pilares:
Multicanalidade
O SAC 4.0 é omnichannel. Isso significa que os clientes que necessitam de suporte têm uma ampla gama de opções para contatar as empresas.
Essa abordagem visa eliminar barreiras entre os canais, permitindo que o consumidor inicie uma conversa em um e a continue em outro. Isso sem perder contexto ou qualidade no atendimento, proporcionando assim uma interação mais eficaz e satisfatória.
As pessoas podem escolher iniciar a comunicação e intercalá-la via chat, e-mail, telefone, redes sociais, entre outros de sua preferência, tendo uma experiência sempre consistente e contínua.
Disponibilidade e agilidade
A possibilidade de ser atendido em qualquer plataforma também garante mais disponibilidade para que o consumidor consiga sanar suas demandas.
Afinal, seja por meio de atendentes humanos ou bots de autoatendimento, por exemplo, as empresas podem utilizar a tecnologia para atender às necessidades dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isso também contribui para a agilidade das abordagens. Ela se tornou vital para satisfazer às exigências do consumidor contemporâneo, que exige soluções cada vez mais práticas e imediatistas.
Personalização e Big Data
Seria impossível abordar o que é SAC 4.0 sem destacar a personalização. Afinal, hoje o consumidor já não tolera mais atendimentos engessados e pouco humanizados.
Graças a tecnologias como o Big Data, as empresas têm um enorme volume de dados à sua disposição. Eles coletam informações relevantes sobre os consumidores de forma otimizada e as convertem em inteligência para as estratégias corporativas.
Essa é a base para um serviço de atendimento mais alinhado às necessidades únicas de cada usuário, com acesso às soluções e abordagens mais relevantes para o seu perfil.
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Quais os benefícios do SAC 4.0?
De acordo com uma pesquisa da Zendesk divulgada pelo portal Pequenas Empresas & Grandes Negócios, 8 a cada 10 clientes aceitariam pagar mais a uma empresa para receber um melhor atendimento.
Basta compreender o que é SAC 4.0 para perceber as vantagens que essa estratégia oferece em prol do relacionamento com os consumidores. Os benefícios obtidos a partir disso são diversos, como:
- Atuação preventiva: permite identificar e até mesmo antecipar eventuais problemas dos clientes. Assim, a empresa pode atuar de forma proativa para evitá-los, otimizando a experiência do consumidor;
- Maior controle sobre os chamados: a tecnologia possibilita um acompanhamento mais eficaz de todas as interações com os clientes, facilitando o gerenciamento e a resolução dos chamados de forma mais rápida e eficiente;
- Maior satisfação dos clientes: a capacidade de oferecer um suporte proativo, personalizado e eficiente melhora significativamente a resolutividade do atendimento e a satisfação do consumidor;
- Aumento da fidelização e das recomendações: clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis à marca. Isso não só reduz a rotatividade, como também gera recomendações;
- Possibilidade de upsell e cross-sell: as tecnologias de SAC 4.0 podem ser usadas para identificar oportunidades de ofertas de produtos ou serviços adicionais aos clientes, aumentando a receita;
- Melhorias na imagem da marca: oferecer um atendimento excepcional e eficaz contribui para uma imagem positiva da marca, o que é fundamental no mercado competitivo atual;
- Aumento do ticket médio: clientes satisfeitos e fiéis compram mais. Somado às possibilidades de upsell e cross-sell, isso contribui para o aumento no valor médio gasto por cliente.
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Como implementar essa estratégia?
Ciente sobre o que é SAC 4.0 e seus benefícios, você deve estar se perguntando como implementar essa estratégia. Abaixo, selecionamos as melhores práticas para aplicá-la com sucesso na sua empresa:
Adote uma boa plataforma de gestão
Boas plataformas de gestão são vitais para integrar as informações dos seus leads e clientes. Com elas, você consegue monitorar os históricos de relacionamento da sua marca de forma ágil, inteligente e automatizada.
Além de reunir os dados de todos os canais de atendimento online e offline da sua empresa, essas plataformas podem associá-los a outros insights pertinentes. Eles podem ser ligados ao setor de vendas e ao uso dos serviços do negócio, por exemplo.
Essas informações são vitais para que o seu time de atendentes consiga entender o perfil dos seus consumidores, eventuais gargalos de relacionamento e implementar soluções alinhadas às suas demandas e preferências.
Monitore os dados do consumidor
A partir da análise dos dados do seu sistema, você pode otimizar toda a jornada de atendimento. Isso permite, por exemplo, encontrar os pontos de contato que mais favorecem a experiência do cliente e aqueles que precisam de melhorias.
Essa visão macro do relacionamento com os consumidores também viabiliza uma definição mais realista de metas, o acompanhamento de indicadores de satisfação do usuário e a implementação de melhorias contínuas.
Os dados também devem ser usados individualmente. Afinal, a tecnologia permite entender o perfil específico de cada cliente. A cada atendimento, seu histórico pode agregar clareza sobre suas dores e expectativas, permitindo uma abordagem mais personalizada.
Invista em integração e automação
Você viu anteriormente que é essencial proporcionar uma experiência contínua e baseada em dados nos mais diversos canais de comunicação da sua empresa (chat, e-mail, telefone, redes sociais, etc.). Somado a isso, também é importante investir em automação.
O consumidor 4.0 interage majoritariamente online e espera poder fazer isso em tempo integral. Com chatbots automatizados, você atende essa demanda em todos os seus canais digitais e ainda integra os dados dos históricos de relacionamento à plataforma interna do negócio.
Muitas vezes, o próprio chatbot consegue resolver as demandas dos usuários. Tudo de forma ágil e eficaz. Quando isso não é possível, o atendimento humano é acionado, já em posse das informações de histórico para manter a personalização do atendimento.
Treine a sua equipe
A experiência positiva do cliente define o que é SAC 4.0. Por isso, esse foco deve estar alinhado à cultura e aos processos da empresa. Além disso, os atendentes devem ser qualificados para buscar a satisfação do consumidor em cada interação.
O mesmo vale para a preparação relacionada à tecnologia. Como você pôde ver, ela é inerente a essa estratégia. Seu papel é simplificar processos e agregar mais inteligência ao atendimento. Contudo, o aspecto humano continua sendo um diferencial indispensável às abordagens.
Gostou de explorar o que é SAC 4.0 e as possibilidades que ele pode agregar ao posicionamento da sua empresa? Acompanhe as novidades do nosso blog para continuar por dentro das melhores estratégias para o seu crescimento no mercado.
