Não é de hoje que as ligações telefônicas vêm sendo deixadas de lado e o SAC tradicional vem sendo substituído pelo SAC 2.0. Os consumidores têm preferido enviar mensagem por chat, WhatsApp, Facebook, DM ou qualquer outro inbox ao invés de esperar vários minutos em linha pela resolução de um problema ou esclarecimento de uma simples dúvida.
E pesquisas recentes têm revelado que o atendimento via chat é mais eficiente do que o SAC por telefone – e também é a forma de comunicação que mais cresce entre os consumidores. Prova disso é que para resolver um problema por telefone o consumidor demora, em média, 7 minutos, já pelo SAC 2.0, apenas 51 segundos.
Esses dados vão de encontro com outro estudo feito pela Customer Care Measurement & Consulting (CCMC) e Center for Services Leadership na Universidade do Arizona. Segundo a pesquisa, para 60% dos entrevistados a perda de tempo é o maior dano que uma empresa pode lhes causar, seguido de perda de dinheiro (43%). Está explicado o motivo do SAC 2.0 fazer tanto sucesso.
A preferência e o crescimento do atendimento online fica claro e, por isso, o SAC 2.0 tomou papel central na estratégia de atendimento de uma empresa. Investir em atendimento personalizado, chatbots e atendimento omnichannel é fundamental para quem quiser ser realmente útil para o consumidor e melhorar a sua reputação.
Veja neste post como ter um SAC 2.0 eficaz e como usar isso para fazer sua marca ficar à frente da concorrência e vender mais!
O consumidor quer tudo pra ontem
Não é porque o cliente enviou um inbox na fanpage que ele espera que a resposta chegue em ‘até 48 horas úteis’. O consumidor moderno quer tudo pra ontem. Por isso é importante que além de ter canais de atendimento online, esses canais sejam eficientes. Parte desta eficiência inclui ser ágil e resolver as demandas. De nada adianta ser rápido nas respostas, mas as ações do social media se resumem a dizer para o consumidor ligar no 0800 ou preencher formulário no site com a reclamação. Se for por esse camianho, o SAC 2.0 acaba sendo apenas um canal raso de comunicação, que não é capaz de resolver as demandas.
Em empresas que investem em um serviço de qualidade, o SAC 2.0 deixou de ser um tira dúvidas e passou a ser um verdadeiro revolvedor de problemas. Algumas companhias áreas internacionais, por exemplo, já resolvem quase tudo por inbox. O passaporte cadastrado com número errado na compra da passagem? Basta enviar o número correto + número da reserva para que tudo seja atualizado via SAC 2.0.
Nesta mesma situação, se fosse ao contrário e o atendente falasse que para fazer a mudança era necessário ligar em um 0800, das 09 às 18 horas, passar por cinco ramais, esperar mais 10 minutos e então ser atendido, com a possibilidade da ligação cair, a reputação da empresa para esse consumidor provavelmente seria de uma organização engessada, atrasada e preguiçosa.
E a pergunta que fica é: qual é a imagem que a sua empresa quer passar?
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Como ser eficiente no SAC 2.0
Além de ser realmente útil e rápido, um bom serviço de SAC 2.0 passa por mostrar que a sua empresa se importa com quem está do outro lado. Mostrar que a sua marca está realmente preocupada é a chave. É importante que as empresas mudem a percepção e parem de pensar no SAC como um canal onde se age de maneira mecânica – com respostas decoradas e previsíveis. É preciso ser humano e conversar no inbox da forma com que se fala com pessoas: com empatia.
A demanda do consumidor não está script? Então é hora de discutir para incluí-la. O consumidor pediu algo que a empresa pode fazer mas atualmente não faz? Então faça. É assim que o SAC 2.0 evolui de mero “tira dúvidas” para um canal ativo que resolve problemas, um motor que impulsiona a reputação da marca e aumenta as vendas da organização, garantindo a sua sobrevivência em um futuro nada promissor para o atendimento ruim.
Um dos exemplos recentes mais bacanas de um bom SAC 2.0 é o da Nubank. Em uma reportagem do Bom Dia Brasil, que cita ‘um certo cartão de crédito’, uma consumidora relata que pediu pelo chat da empresa um aumento de limite do seu cartão, que já estava com a fatura para vencer, para poder ir de app de carona para uma consulta. O que o Nubank fez? Deu um pequeno aumento de limite emergencial para ela ir ao hospital fazer os exames. A consumidora ficou tão encantada com a atitude da marca que agora trabalha na Nubank.
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Isso sem falar do case global da Zappos, que já em 2009 enviava presentes para os consumidores após o atendimento via chat e usava essas conversas para insights internos. Foi nessa mesma companhia que um cliente passou 9 horas conversando com o atendente.
Esses são dois ótimos exemplos para descrever como as empresas deveriam agir em um atendimento de SAC 2.0 ideal. Não precisamos ir longe para imaginar, no caso do cartão de crédito, qual seria a resposta da maior parte das empresas do setor para a demanda da consumidora: “dirija-se até a sua agência bancária e solicite um aumento de limite”. E essa resposta geralmente viria de um call center com atendimento terceirizado. A empresa, além de não ter encantado do cliente, teria provavelmente arranhado sua reputação.
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SAC 2.0 não deve ser passivo
Sabe aquele velho conceito do marketing de se antecipar as necessidades do consumidor? Esse mesmo conceito deve estrar presente no SAC 2.0. Nem sempre a relação ou solicitação vai vir no inbox da marca e, por isso, é importante que o SAC tenha um bom serviço de monitoramento a sua disposição e abordar consumidores insatisfeitos – muitas vezes com problemas com outros departamentos.
Com o monitoramento é possível identificar reclamações, chamar para o inbox e resolver um problema que poderia se tornar uma bola de neve. Além disso, o monitoramento é essencial em redes sociais como o Instagram, onde as notificações de comentários não são práticas e difíceis de gerenciar. Isso sem falar de blogs, fóruns e sites pessoais, que podem trazer demandas de consumidores. Essas demandas, uma vez identificadas pelo monitoramento, podem ser tratadas pelo SAC 2.0 para neutralizá-las.
Em resumo: O SAC 2.0 precisa ter uma postura ativa, tanto para quem vem falar por inbox, como para quem joga no mar das redes sua reclamação sem @.
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Chatbot vs. Atendimento personalizado
Muitas empresas recebem milhares de solicitações via chat e redes sociais todos os dias. Para otimizar o atendimento e economizar, elas tem investido em chatbot. Os bots estão ficando cada vez mais inteligentes, mas ainda estão longe de conseguirem chegar ao nível de um atendimento personalizado feito por humanos.
Para definir qual é a melhor escolha para a sua marca é importante identificar qual é a relação que a sua empresa quer estabelecer com os seus públicos. Se a sua empresa for um e-commerce, por exemplo, e a principal demanda no chat ou inbox for sobre dúvidas em relação aos produtos, um bot pode resolver o problema. Agora se a sua companhia recebe demandas com solicitações complexas, o ideal é ter atendimento feito por um time interno, com pessoas.
Ainda há a opção de mesclar. Você pode oferecer chatbot em determinadas áreas do site e em outras, por exemplo no carrinho de compras ou pós-venda, atendimento personalizado.
Não há resposta pronta sobre a melhor estratégia, e para que sua marca não caia na vala comum, é fundamental monitorizar, medir e reavaliar constantemente. O SAC 2.0 é parte crucial é uma estratégia de marketing bem sucedida e por isso jamais deve ser negligenciada.
O fato é que seja com SAC 2.0 feito via bots ou pessoas, o consumidor quer eficiência, e é isso que você precisa entregar: atendimento útil, rápido, omnichannel e muita, muita empatia.
Tem algum case para comentar? Já passou por uma situação complicada no atendimento ou ficou encantado com a resposta de uma empresa? Compartilhe sua experiência com a gente aqui embaixo nos comentários!
Josafá Rohde
CEO RUNNINGDIGITAL
