O profissional que cuida do atendimento ao cliente é o principal responsável por garantir uma boa experiência entre o cliente e a empresa. É ele que além de gerenciar os projetos, tem como suas principais funções reter o cliente, comprometer-se em resolver o problema e entregar resultados reais e efetivos.
Um fator importante para decisão de compra, seja qual for o serviço ou produto, é a experiência vivida no atendimento inicial. Quantas vezes você comprou algo que nem desejava tanto só porque o atendente foi cordial, te ofereceu soluções ou então solucionou um problema que você nem sabia que tinha? Essa é uma premissa que também se adequa ao mundo dos negócios e como a experiência inicial da sua empresa pode influenciar na decisão do seu futuro cliente.
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Esse é um processo em plena evolução e a todo momento novas técnicas surgem para que, no final, o cliente tenha uma experiência positiva e retorne para uma nova compra ou indique sua empresa para colegas ou familiares.
Quem trabalha com atendimento sabe que as reuniões presenciais e contato direto com o cliente, nem que seja para um cafezinho no meio da tarde, era parte do cotidiano. Porém, com a chegada da pandemia, esse cenário mudou. Há quase 4 meses, “distanciamento social” se tornaram duas palavras recorrentes no nosso cotidiano. Nossas relações sociais foram interrompidas ou modificadas, sendo assim, uma nova forma de atendimento precisou surgir em meio a uma crise que redefiniu o jeito que convivemos em sociedade.
Com as empresas trabalhando em home office e os clientes cada vez mais distantes, as relações sociais entre atendimento e cliente são as que mais sofreram. E a pergunta que fica é: como não deixar que a sua relação com seu cliente seja abalada pela pandemia?
Separamos algumas dicas que são essenciais para passar por esse momento sem prejudicar sua relação com seus clientes:
Foco real no cliente
Mais do que nunca seu cliente deve ser sua prioridade. Por isso, é importante construir uma relação de confiança continua.
Foram vários os segmentos afetados por uma crise que não tem data para acabar e o principal papel do atendimento neste momento é ajudar clientes e negócios a passarem por essa crise sofrendo o menor impacto possível.
Por isso, estar disponível é a principal forma de mostrar ao seu cliente a importância que ele tem para você e para sua empresa. Faça com que ele se sinta confortável em falar sobre os problemas da empresa. Mostre que você está ali para ajuda-lo e apresente soluções reais e viáveis.
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Não deixe seu cliente esperando por uma reposta
Outro ponto importante é não deixar seu cliente esperando por uma resposta. A ansiedade já faz parte do processo de aquisição de um produto ou serviço e com a situação atual ela está ampliada em vários sentidos, já que essa crise que começou na saúde agora atinge os negócios.
Por isso, é necessário que sempre que seu cliente entre em contato, você o responda. Se não puder falar naquele momento, explique que você não está disponível, mas que irá retornar em breve.
Isso demonstra sua real preocupação com os problemas do seu cliente e que está disposto a ajudá-lo.
Seja sincero e tenha interesse pelo problema do seu cliente
A sinceridade e a clareza no diálogo precisam ser constantes, independente do momento que vivemos. Mas, conforme falado anteriormente neste artigo, a ansiedade por resultados é grande e ser sincero é essencial para que a experiência do seu cliente não seja prejudicada no processo.
Por isso, seja em uma reunião, telefonema ou até mesmo em uma conversa por WhatsApp, mostre-se disponível e interessado em ajudar.
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Utilize técnicas de Rapport a seu favor
Algumas técnicas inventadas para criar conexão com seu cliente podem ajudar e muito a estabelecer uma relação de confiança. O Rapport tem como objetivo criar ligações de empatia com o próximo para que a comunicação seja menos resistente e mais receptiva. Apesar de ser uma abordagem muito usada em formatos presenciais, ele pode ser facilmente adaptado para as relações digitais também.
Separamos alguns pontos principais que podem te ajudar na hora de aplicar o Rapport com seus clientes:
- Inicie de forma leve com algum assunto que você e seu cliente possam ter em comum;
- Chame-o pelo nome;
- Seja paciente.
Assuma um compromisso com o sucesso do seu cliente
De acordo com Lincoln Murphy: “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”
É importante ter em mente que é o cliente quem decide o que é sucesso para ele. Tenha sempre em mente que você será cobrado pelos resultados que foram acordados quando o contrato foi fechado entre vocês.
Você e sua empresa são os responsáveis pelo sucesso do seu cliente. Essa cultura e sua importância precisam estar alinhadas internamente com todos que participam do projeto.
Neste momento é ideal rever os objetivos traçados inicialmente para ter certeza de que vocês estão alinhados para que o projeto tenha sucesso.
Espero que você tenha gostado desse texto e que ele ajude sua empresa a criar experiências positivas com seus clientes em tempos de crise. Se você precisar de ajuda com os resultados da sua empresa, fale com a RUNNINGDIGITAL, clicando aqui.
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Até mais!
Nathalia Souza
Gerente de Projetos
