Vivemos em um mundo extremamente veloz. A internet, mais especificamente as redes sociais, diminui não apenas os limites e espaços geográficos, como também, e principalmente, acelera a disseminação de informação. Hoje, em questão de segundos, um tweet ou post pode viralizar. Além disso, o público também vem se transformando na mesma velocidade ou até mais rápido que as próprias redes sociais. Os padrões de consumo são outros, a maneira como as pessoas se relacionam entre si e com as marcas no ambiente virtual também.
A crise pode começar durante o dia, à noite ou na madrugada. Basta um compartilhamento demonstrando a insatisfação ou apontando algum erro para que a sua marca tenha que lidar com uma gestão de crise nas redes sociais. A grande questão é: o que fazer quando isso acontece?
Bom, vamos começar com o primeiro grande erro de muitas empresas: querer cortar o mal pela raiz. Se por algum momento você pensar que é uma boa ideia excluir ou ocultar o problema, eu te digo que esse é um dos grandes motivos que faz com que pequenos mal-entendidos e possíveis falhas de comunicação se tornem uma crise. Esse tipo de atitude é o caminho para que a situação fuja do controle. E, no caso de uma crise nas redes sociais, ter o controle na narrativa é fundamental.
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Não há receita de bolo para lidar com o público nas redes sociais. Mas há algumas regras necessárias que você precisa estar atento ao se deparar com uma crise. Dentro das redes sociais, tudo o que a sua marca faz e comunica é avaliado e validado pelo público. Portanto, a primeira dica é: tenha muito claro o que você está fazendo naquele canal e quais são os princípios da marca.
Monitore sempre
Você não precisa ficar 24h na internet para gerir uma crise. Mas, você também não precisa esperar a crise estourar para resolver um problema de insatisfação do cliente, por exemplo. Por isso, é importante monitorar o que é dito sobre a marca, em quais canais ela está sendo falada e quem está comentando sobre ela.
Às vezes, você tem uma presença exclusiva em um canal, mas em outro tem alguém fazendo críticas ao seu conteúdo ou campanha. Se você não monitora e não tem conhecimento disso, não tem como resolver o problema antes que ele tome proporções maiores e impacte negativamente na imagem da sua marca.
Além disso, a autenticidade pode tirar você de muitos apuros. Se você tem muito claro e definido quais são os valores da empresa, precisa passar isso para o público. Quanto mais fiel você for a esses pilares, mais as pessoas vão acreditar e confiar em você. Quando você constrói esse tipo de relação, os próprios usuários ajudam você a passar pela crise. Porque eles sabem quem é a sua marca e esse é um dos recursos mais valiosos que você pode ter durante uma crise nas redes sociais.
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Não ignore as críticas e assuma os erros
É claro que toda crise gera um impacto na marca. Não tem como evitar os arranhões. Mas você pode olhar, também, por uma outra perspectiva. A crise amplifica a sua marca e potencializa a sua voz. Neste caso, cabe a você saber como utilizar essa audiência a seu favor. Uma boa gestão de crise depende de três fatores: transparência, autenticidade e comunicação interna. Vamos a eles:
- Transparência
Não adianta tapar o sol com a peneira. Hoje a transparência na rede social é vital para uma boa reputação da marca. Se você errou, peça desculpas publicamente. Se houve um equívoco ou falha na comunicação com o cliente, explique de maneira clara e objetiva o que aconteceu. Não ignore ou apague comentários, esteja preparado para respondê-los. Seja cordial e educado. E o principal, não alimente contas fakes. Saiba identificar um usuário real e dedique seu tempo para compreender qual é a crítica dele em relação a marca.
- Autenticidade
Por trás de uma rede social, existem pessoas e o público sabe disso. Quanto mais humana for a sua gestão de crise, melhor as pessoas vão reagir a isso. No final das contas, a rede social é feita por pessoas que interagem entre si e quanto menos robotizado for o atendimento da sua marca nesse ambiente, melhor. Isso significa: nada de copiar e colar.
Numa crise, você vai ter que responder cada comentário da maneira mais pessoal possível, para que o público perceba que está falando com pessoas e não robôs. Então, se você passar por alguma crise, coloque um time de marketing pronto para gestionar isso. Tenha diretrizes muito claras do que pode e o que não pode ser dito e foque seus esforços em se comunicar e se relacionar da maneira mais saudável possível com o público. Ah! E o principal: não demore. O fator tempo é o que pode determinar o sucesso ou não da sua gestão de crise nas redes sociais. Você precisa lidar com a situação antes que ela fuja do controle.
- Comunicação Interna
Muitas gestões de crise nas redes sociais vão por água abaixo porque algum colaborador ou funcionário faz um comentário que inflama a situação ao invés de controlá-la. Isso é muito comum, mas totalmente solucionável. É muito importante que todo o seu time esteja sintonizado e falando a mesma língua. As regras de comunicação precisam estar muito claras e compartilhadas com todos e o principal: no momento em que a crise estourar, defina quem são os únicos responsáveis e autorizados a se comunicar pela sua marca nas redes. Mesmo que a intenção seja positiva, o que é na maioria dos casos, uma palavra mal interpretada pode ser muito prejudicial.
Como falei, não há receitas de bolo para uma gestão de crise nas redes sociais. É preciso avaliar cada situação e compreender o impacto que ela pode ter na sua marca. Mas, com transparência e uma boa comunicação, você pode contornar a crise e ainda atingir resultados positivos como a conquista de novos lovers – pessoas que vão advogar e defender a sua marca; fidelizar ainda mais seu público – pensando justamente em transformá-lo em um advogado da marca e, claro, conquistar novos clientes.
Talvez a dica mais valiosa que eu posso entregar no que diz respeito à gestão de crise nas redes sociais seja algo meio óbvio, mas acredite em mim, é a parte mais difícil. Não entre em pânico. Não congele. Como já disse antes, o que vai definir o sucesso da sua gestão de crise é o tempo. Você precisa se posicionar e responder de forma objetiva, ágil e eficiente.
Outra dica, muito importante, não se deixe levar pelas críticas. Você precisa se distanciar emocionalmente para conseguir lidar com a situação. Muitas vezes, quando não a maioria delas, os ataques são para desestabilizar e perpetuar ainda mais a crise. Nesses casos, apenas seja cordial.
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Checklist para gestão de crise nas redes sociais
Para encerrar, elenquei um checklist para te ajudar a estar preparado para qualquer crise dentro da internet:
1. Crie um pré-plano de gestão de crise:
Como marketing ou comunicador responsável pela marca, você precisa ter conhecimento de todas as campanhas e conteúdos divulgados. Com esse ponto de partida, avalie os possíveis problemas que podem surgir em relação ao público e crie um plano de como lidar com essas situações. Isso vai te ajudar a ter mais agilidade e estar mais preparado.
2. Monitore as redes sociais
Monitore todos os canais em que a sua marca está presente e também onde o seu potencial público pode estar. Se possível, use ferramentas de monitoramento. O Google Alerts é uma opção gratuita e funciona muito bem para você monitorar o que está saindo sobre a sua marca na internet.
3. Descubra se é uma crise ou não
Muitas vezes a crise não é uma crise, de fato. Conteúdos mal interpretados, insatisfação do cliente com algum produto ou até mesmo erros por parte da empresa, podem ser resolvidos com um bom atendimento e não precisam se transformar em uma crise. O importante é perceber o impacto que aqueles comentários estão causando na imagem da marca e o potencial de viralização na rede.
4. Seja ágil, use o tempo ao seu favor
Ao identificar a crise, monte um plano de execução prático e rápido. Se você tem em mente e sabe quais os pilares e valores da empresa, use isso ao seu favor.
5. Reconheça o problema e peça desculpas
Regra básica: se você errou, peça desculpas ao público. As pessoas nas redes sociais são muito mais respectivas a quem reconhece o erro e assume ele, de maneira transparente. Escute seu público, entenda os argumentos e as críticas.
6. Responda na mesma rede social onde se originou a crise
Não leve a crise de canal para canal. Se o problema começou no Twitter, gestione por lá. Se teve início no Instagram, use das ferramentas que aquela rede oferece para resolver da melhor forma possível. Carregar o problema para outra rede social só vai amplificar a ajudar a viralizá-lo.
7. Aprenda com a crise
É muito importante você documentar todo o processo de gestão de crise. Como ela aconteceu, qual foi o fator que desencadeou o problema, como foi resolvido, quais foram as principais críticas e comentários. Essas informações vão te ajudar a melhorar a reputação da sua marca e evitar que outras crises semelhantes aconteçam.
Não tem como fugir das críticas. O importante é saber como lidar com elas e ter estratégias para evitar que se transformem em uma crise. Espero que esse conteúdo te ajude a manter um bom relacionamento da sua marca com o público nas redes sociais. Até a próxima!
Thaís Teixeira
Assistente de Marketing
