Um dia desses vi um post no Instagram que dizia: “viver um momento histórico é cansativo”. E é mesmo. Nas últimas semanas, não há uma call sequer em que eu não ouça de amigos, clientes e parceiros o quão exaustivo tem sido enfrentar a crise provocada pelo Covid-19.
Esse é um momento desafiador, que marca o nascimento e o fechamento de muitas empresas.
Aqui na RUNNINGDIGITAL aplicamos uma receita que tem dado certo.
Temos recomendado o mesmo para os nossos clientes. O resultado é um crescimento de 15% no número de contas na agência e uma taxa de churn (cancelamento) de apenas 5% durante a pandemia.
O que a gente fez para chegar nesses resultados você vê a seguir:
1 – Colocamos todo o nosso time em segurança
Assim que a pandemia começou a crescer no Brasil, imediatamente adotamos o home office para toda a equipe. Nosso time já fazia home office eventualmente, mas nunca de forma estruturada. Desde o início de março até na data que escrevo este texto (4 de junho de 2020), todos continuam trabalhando de suas casas. Essa ação foi essencial para garantir a saúde do time.
Não temos previsão para voltar para o escritório e só voltaremos quando for seguro. Conseguimos trabalhar de forma eficiente dessa maneira e entendemos que nem pra todas as empresas funciona. Para que o home office funcionasse, criamos novos processos e adaptamos nossas rotinas.
Para os clientes, o nosso conselho foi: deixe quem pode em home office e trabalhe com equipe presencial só para atividades em que seja impossível trabalhar de casa.
2 – Triplicamos nosso investimento em Marketing
Apoiados em estudos sérios, vimos que empresas que investem em Marketing durante crises crescem, em média, 5 vezes mais depois das crises. E foi isso que fizemos: triplicamos nosso investimento em publicidade com objetivo de fortalecer nossa marca e gerar mais leads.
O resultado, como falei no início do texto, foi um aumento de 15% no número de novos clientes. Empresas de todo o Brasil que precisavam melhorar seus resultados nos procuraram. Já entendemos que nesse contexto não há espaço para métricas de vaidade e meias verdades. Por sermos uma agência de performance nos encaixamos muito bem nessa demanda do mercado e estamos conseguindo ajudar muitas empresas a aumentarem suas vendas e atravessar a crise com boas estratégias de Marketing Digital.
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3 – Ajustamos o tom da nossa comunicação
Desde os primeiros dias da pandemia, entendemos que era preciso mudar o tom da nossa comunicação. O contexto mudou e precisávamos nos encaixar na nova realidade. Passamos a produzir posts nas redes sociais, artigos em nosso blog e newsletters com informações relevantes sobre a crise. Incluindo ações que as marcas poderiam tomar para amenizar a situação e relatórios sobre o mercado chinês, que estava em estágios mais avançados da pandemia (era possível, de alguma forma, ‘ver o futuro’). Nosso time trabalhou para ser realmente útil, para clientes e não clientes.
Já nas campanhas pagas, usamos nossa verba para impulsionar artigos e conteúdos gratuitos para levar informação relevante ao maior número possível de pessoas. Sem exigir e-mail ou qualquer outra informação em troca.
Além disso, para fortalecer a marca, produzimos e divulgamos cases de sucesso, mostrando como a RUNNING auxilia empresas com estratégias de Marketing Digital que nunca foram tão úteis como agora.
4 – Estivemos mais próximos do que nunca de nossos clientes
Além dos conteúdos públicos, produzimos newsletters com conteúdos exclusivos para nossos clientes. Relatórios, dados, informações e insights que os ajudaram a tomar decisões assertivas em um momento que não se tem certeza de nada. Agora o horizonte é um pouco mais claro, mas, ainda assim, há muitas incertezas.
Desde o primeiro momento apoiamos nossos clientes com dados que ajudavam a fazer comunicados internos até o que postar nas redes sociais. Avançamos em assuntos que não estão no nosso escopo, mas que sentimos que poderíamos contribuir, entregando conteúdo relevante para ajudar nas tomadas de decisão.
Oferecemos serviços extras, como produção de materiais, consultorias e outras ações. Claro, sem cobrar nada a mais por isso. Conforme disse em um dos primeiros comunicados que enviei, o objetivo é atravessar este momento juntos. É garantir que todos consigam superar todos os desafios.
E aqui não posso deixar de parabenizar nosso time, que trabalhou até muito tarde, por vários dias, para atender à todas as demandas extras que surgiram.
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5 – Flexibilizamos pagamentos
Desde o começo da pandemia tivemos uma postura de total transparência com todos os nossos clientes. Aqueles em situação financeira mais delicada, que precisaram renegociar valores ou parcelar, foram ouvidos e em todos os casos chegamos a acordos. Entendemos que esse não era o momento de abandonar nenhum cliente por atraso ou porque precisaria dividir seu pagamento em duas, três ou quatro vezes.
Essa postura ajudou nossos clientes a entenderem que nossa prioridade era a saúde do negócio dele e não o lucro da agência. Essa atitude fez toda a diferença para alcançarmos uma taxa de churn de apenas 5%. Os poucos clientes que precisaram cancelar o fizeram por determinação do conselho ou por realmente não terem fluxo de caixa. Todos projetaram voltar em 90 dias, sendo que alguns já retornaram.
6 – Aumentamos o time de forma estratégica
Entendemos que o momento exigiria mais da agência. Por isso, focamos em duas áreas estratégicas: satisfação do cliente e comercial. Ampliamos o time de atendimento, garantindo mais agilidade nos encaminhamentos dos jobs e melhor execução dos mesmos. Por consequência, melhoramos a satisfação dos clientes. Além disso, aumentamos o time comercial, para identificar oportunidades no mercado e aumentar as taxas de conversão.
7 – Reformulamos processos e estamos nos reinventando todos os dias
A crise afetou a todos. Uma série de projetos que estavam sendo adiados aqui na agência saíram do papel. Mudamos processos internos, contratamos novas ferramentas e uma consultoria financeira. Todas essas ações ajudaram a agência a ganhar produtividade e indicadores para tomar decisões financeiras assertivas.
Demos muitos passos ousados, na contramão de muitas empresas. Até o momento tem dado certo e estamos confiantes em nosso plano.
Seguimos empenhados e motivados para ajudar clientes e parceiros com a certeza que logo tudo passará.
Josafá Rohde
CEO RUNNINGDIGITAL
