Passadas as festas de final e começo de ano é hora de falarmos sobre um assunto que pode ser o sucesso ou o fracasso do seu e-commerce.
Depois de executar diversas campanhas promocionais visando diminuir o estoque e aumentar a receita, como garantir que os novos compradores retornem para fazer compras de outros produtos no futuro? É para sanar esta dúvida que preparamos um artigo onde você irá descobrir o que é preciso para conquistar seu público após certo período de compras.
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Você já parou para pensar na complexidade que é uma venda ser realizada em uma loja física? Primeiramente o possível cliente precisa estar com o desejo e a consciência de que precisa daquele produto. Após esse detalhe superimportante, ele precisa de tempo (e paciência) para se deslocar até o local da compra e, no meio do percurso, ele encontra diversas outras lojas, recebe flyers promocionais dos concorrentes, identifica que a loja A possui um formato de pagamento não muito vantajoso com relação a loja B, e assim por diante.
Quando este consumidor finalmente gosta do produto e acredita que cabe no seu bolso ou expectativas, ele compra, mas é necessário repetir todo esse processo para que ele realize uma segunda ou terceira compra.
Quando você possui um e-commerce, a situação é a oposta: as lojas podem (e precisam) ir até o seu possível cliente. Muitas vezes o consumidor não está procurando por aquilo ou não tem urgência, mas com determinadas estratégias, a loja virtual consegue despertar o desejo suficiente para que ele realize uma compra.
Dados mostram que 30% a 80% dos clientes do setor de comércio eletrônico irão comprar apenas uma vez na mesma loja virtual. Como você pode obter clientes de longo prazo com esses números? Responder e solucionar esses números é o que nos mantém ocupados.
O percurso para converter clientes únicos em clientes fiéis não é nada fácil, mas felizmente, você já chamou a atenção deles uma vez e eles provavelmente irão reconhecer sua empresa se a virem novamente.
Neste ponto, você pode achar que estas ações acabarão saindo mais caro para sua loja online do que com relação a sua empresa física, porém, o êxito das suas ações de marketing digital é muito maior devido as ferramentas que nos permitem fazer inúmeras e diferenciadas estratégias, além do alcance que você tem, por um valor muito menor.
Além disso, durante este período de relacionamento com a empresa, o consumidor tende a gastar 67% a mais no terceiro ano do que costumava gastar nos seis primeiros meses de relacionamento. Portanto, quanto maior a recorrência, maior tende a ser o valor gasto em cada compra.
É muito provável que seus clientes gastem mais dinheiro nos seus produtos, pois já conhecem sua marca e já sabem como tudo funciona. Ah, aqui é extremamente importante lembrar que isso acontecerá se você proporcionou uma boa experiência para eles na primeira compra. Ok? Não adianta entregar o produto com atraso, por exemplo, e acreditar que ele será fiel a você.
Entregando todo o processo da melhor maneira para brilhar os olhos deste consumidor, você estará pulando a parte de “convencer o seu cliente” e partirá diretamente para promover outros produtos relacionados.
Para tentar otimizar ainda mais estes recursos no marketing digital que já são personalizados, trabalhamos com táticas de engajamento e fidelização focando em “recompra”.
Ao contrário do que muita gente pensa, a recompra não é válida somente para academias, cursos, serviços de streaming e clubes de café ou vinho, e baseados nas estratégias mais eficazes, selecionamos algumas dicas para você incentivar seus clientes a comprarem novamente (recomprarem) no seu e-commerce.
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Coleta de Dados
O princípio para fazer funcionar sua estratégia de recompra é a coleta de dados. A principal razão para que isso funcione é que para convencer seus clientes, você precisa ter uma fonte para retirar as informações das quais analisará mais tarde e ofertará produtos que se encaixam nos desejos, prioridades e hábitos deles.
As formas de coleta de dados incluem por exemplo, o fluxo de tráfego para o seu site, de onde o consumidor veio, qual dispositivo utiliza, quanto tempo ficou em cada página, quais produtos adicionou ao carrinho e quais realmente comprou, etc.
Algo bem básico, que é instalar as tags do Facebook ADS e Google Analytics no seu site, te trará informações detalhadas sobre seus clientes.
Se você não utilizou um sistema de rastreamento durante suas últimas campanhas, faça-o de forma urgente! Sem dados, sua empresa não saberá qual direção tomar.
Segmentações
Agora que você já sabe como seus clientes se comportam, você precisa criar conjuntos de públicos que correspondam a estes insights. Se você sabe que seus principais clientes se encaixam no público jovem, prepare públicos específicos para atender às suas necessidades. Se você acha que o público mais velho também pode se transformar em um cliente recorrente, segmente-os em outro público. Em resumo, não os misture nas campanhas e crie mensagens e ofertas específicas. Quanto mais personalizado, melhor.
Através da criação destas segmentações você poderá divulgar conteúdos e anúncios personalizados que atendam às necessidades de seus clientes e isso inclui linguagem específica, imagens específicas que irão chamar sua atenção ou abordagem de tópicos com os quais você sabe que provavelmente irão se envolver.
Que tal incluir recomendações de produtos relacionados aos que o consumidor comprou através dos dados do e-mail enviado para confirmar o pedido do cliente? Basear essas recomendações no histórico de compras aumentará e muito sua chance de fazer uma nova venda.
Campanha de Remarketing
Seu público está definido e isso significa que é hora de lançar campanhas para trazer seus clientes de volta. As campanhas de remarketing são voltadas para estes públicos que já conhecem sua loja virtual e neste sentido você não apenas precisa incentivá-los a considerar sua empresa, mas também a comprar um produto novamente com você.
Enquanto o remarketing permite que você exiba anúncios para pessoas que já acessaram seu site, o remarketing dinâmico vai além, permitindo que você exiba anúncios de visitantes anteriores que contêm produtos e serviços que eles visualizaram em seu site.
Para levar seus consumidores ao carrinho de compras novamente você precisará saber qual produto seu consumidor comprou para ofertar algo relacionado ou no mínimo, condizente. Através de ferramentas como o Facebook ADS e Google Ads, você poderá selecionar listas de remarketing de públicos bem específicos e segmentar para possíveis produtos que se encaixam no processo de compras.
Você também pode oferecer serviços complementares como uma garantia estendida para o produto que seu cliente já comprou e outras formas de aumentar sua taxa de compra que podem mudar de acordo com seu segmento.
Se você vendeu um par de tênis de corrida, porque não ofertar meias ou roupas específicas para o esporte? Quando você vai a um restaurante, logo após se deliciar com o prato principal, o garçom oferece o cardápio da sobremesa, certo? Todos estes são exemplos de serviços/produtos adicionais ao primeiro que seu cliente já experimentou e que são muito importantes para o aumento do ticket médio da sua empresa.
Outro ponto importante é que muitas pessoas abandonam seus carrinhos simplesmente porque se distraíram ao longo do caminho. Por esse motivo, um lembrete para finalizar uma compra interrompida pode ser eficaz, principalmente com campanhas de remarketing.
Leia também: O que é remarketing e como usar essa estratégia matadora
Ofertas
A estratégia de fidelização de um cliente baseia-se muito na experiência de compra que seu cliente teve na primeira vez, mas para dar aquela atenção especial, invista em ofertas. Alguns fretes, por exemplo, costumam ser caros e por isso o consumidor pensa duas vezes antes de finalizar a compra.
Neste sentido vale avaliar se você não pode fazer um dia de frete grátis para determinadas regiões e até mesmo cupons de descontos exclusivos para quem já é seu consumidor. Estas promoções podem ser divulgadas por SMS, e-mail e campanhas de remarketing. Lembra dos dados que falamos na primeira dica? Essa é o momento de colocá-los em ação.
Envie lembretes aos seus clientes para fazer uma compra sempre que houver uma oferta disponível. É muito mais fácil e econômico vender um produto para alguém que já está planejando fazer uma compra, e é por isso que estes lembretes são tão eficazes. Através desta estratégia você pode configurar a jornada automatizada para o cliente, focada em lembrá-lo sobre o melhor momento para comprar o produto novamente ou divulgando promoções gerais de forma ampla.
Fidelização
Outra estratégia bem interessante para incentivar a recompra são as táticas de fidelização. Utilize pontos de fidelidade para “gamificar” o processo de construção do hábito de compra, como por exemplo, “Compre 3 produtos e o 4º sai de graça”, “Ganhe 5 cupons e resgate o frete grátis” e assim por diante.
Estas são ações para dar “pontos positivos” a mais a compra do seu cliente e reforçar ainda mais o motivo de porque ele deve comprar com você e não com o concorrente. Para muitos clientes o fato de ganhar pontos em suas compras – que posteriormente podem ser trocadas por frete grátis, descontos ou outros ganhos, é um incentivo para incentivar o cliente a fazer uma segunda, terceira, e quarta compra.
A estratégia de fidelização facilita naquele ponto de decisão. Sabe? Se o consumidor perceber que ao continuar comprando com no seu e-commerce ele receberá benefícios adicionais, certamente ele retornará a sua loja.
Conclusão
Análise e segmentação são primordiais para executar as outras estratégias e sempre é um bom momento para incentivar seus clientes a fazer uma próxima compra. Clientes possuem hábitos e costumes repetitivos. Procure padrões e aprenda com eles. Esteja disponível e presente no dia de compras favorito deles, tenha um produto adequado às expectativas e desejos e faça uma transação de sucesso.
Gostou deste artigo e quer descobrir mais estratégias para alcançar o sucesso do seu e-commerce? Fale conosco.
Thaíse Schmitz
Analista de Links Patrocinados
